Formation ITIL4 Foundation

• La formation se compose de travaux pratiques (mises en situation, débats, exercices).
• Une évaluation quotidienne de l'acquisition des connaissances de la veille est effectuée.
• Une synthèse est proposée en fin de formation.
• Une évaluation à chaud sera proposée au stagiaire à la fin du cours.
• Un support de cours (version électronique) sera remis à chaque participant comprenant les slides sur la théorie, les exercices.
• Une feuille d'émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu'une attestation de fin de formation si le stagiaire a bien assisté à la totalité de la session.

ITIL 4 est le référentiel mondial de bonnes pratiques pour la gestion des services IT. Cette formation vous prépare à la certification ITIL4 Foundation en couvrant les concepts clés, la stratégie, la conception et la transition des services.

• Comprendre les concepts clés de la gestion des services IT
• Maîtriser les principes de l'amélioration continue des services
• Appréhender la stratégie, la conception et la transition des services
• Se préparer à la certification ITIL4 Foundation

• Managers

Le formateur est un expert du domaine qui intervient sur le sujet depuis plusieurs années en formation mais aussi en conseil.

• Avoir de l'expérience en gestion des services informatiques est un plus
• Objectifs de la formation ITIL 4
• Comprendre les concepts clés de la gestion des services informatiques
• Comprendre comment les principes directeurs d'ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion de services  informatiques
• Comprendre les quatre dimensions de la gestion des services informatiques
• Comprendre l'objectif et les composants d'ITIL Service Value System
• Comprendre les activités de la chaîne de valeur du service et leur interconnexion
• Connaître le but et les termes des 15 pratiques ITIL
• Comprendre 7 pratiques ITIL
• Examen ITIL 4 Foundation
• L'examen ITIL V4 Foundation a pour objectif de vérifier que le candidat possède une compréhension suffisante du cadre de référence de gestion des services informatiques ITIL 4, pour pouvoir obtenir la certification ITIL 4 Foundation.
• Nombre de questions: 40
• Type de questions: QCM
• Note: 40 points maximum
• Taux d'admissibilité: 65% ou plus
• Durée: 60 minutes (75 pour les non-bilingues)
• Examen à livre fermé
• Langue: français
• Examen en ligne
• L'examen se déroulera en ligne grâce à la technologie ProctorU, un service de surveillance à distance en ligne. Les examens peuvent être effectués 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à l'aide d'une webcam et d'une connexion Internet haut débit fiable.

INTRODUCTION & GENERALITES

• Définitions: gestion des services, service, acteur
• Historique et contexte des bonnes pratiques
• Notions de gouvernance
• Le cycle de vie des services
• Processus, fonctions et rôles
• Processus et modélisation
• RACI, le modèle
• Propriétaire du processus / propriétaire du service
• Gestionnaire / Praticien de processus

AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES

• Buts et objectifs
• La roue de Deming
• L'amélioration continue des services
• Les modèles de l'amélioration continue
• Types d'indicateurs et facteurs clés de succès

STRATEGIE DES SERVICES

• Généralités et principes de base
• Le portefeuille des services
• Gestion de la relation-client
• Gestion financière des services IT

CONCEPTION DES SERVICES

• Gestion du catalogue des services
• Gestion des niveaux de services
• Gestion des fournisseurs, de la disponibilité
• Gestion de la capacité, de la continuité
• Gestion de la sécurité de l'information

TRANSITION DES SERVICES

• Gestion des actifs de services et des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des déploiements et des mises en production
• Gestion des connaissances de services

EXPLOITATION DES SERVICES

• Les fonctions de la phase d'exploitation
• Gestion des évènements
• Gestion des incidents / gestion des problèmes
• Gestion des accès et exécution des requêtes

PRÉPARATION À L’EXAMEN DE CERTIFICATION ITIL FOUNDATION

• Il est recommandé que les participants consacrent une dizaine d’heures de travail personnel pendant les 3 jours aux révisions, re-lectures des supports et de leurs prises notes
• Examens blancs puis corrections et restitutions commune des résultats, tout au long de la formation et le dernier matin.
• Trucs et astuces pour réussir l'examen

PASSAGE DE L’EXAMEN DE CERTIFICATION ITIL FOUNDATION après la formation

• Passage de l'examen officiel « ITIL® Foundation »
• Documents : Aucun document n'est autorisé pendant l’examen
• Langue : Français ou Anglais, au choix du candidat. (le Francais est prévu par défaut. Pour l'anglais, prévenir à minima 5 jours avant le passage prévu de l'examen)
• Type : L’examen comporte une dizaine de questions à choix multiples (QCM avec une seule bonne réponse)
• Durée : L’examen dure 60mn
• Réussite : Les candidats doivent atteindre 26 points sur 40 pour réussir l’examen (65%)

BÉNÉFICES DE LA CERTIFICATION ITIL FOUNDATION

• Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 2 points dans l’ITIL qualification scheme. 22 Points sont necessaires pour devenir ITIL Expert
• Le PMI (Project Management Institute) vous permet de créditer 21 crédits PDUs (Professional Development Units)

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